Новости

09.08.2017

В «Байкальской пригородной пассажирской компании» уделяют повышенное внимание контролю качества обслуживания пассажиров.

С этой целью используются различные методы изучения общественного мнения. Пассажирам предоставлена возможность высказать свои предложения или замечания любым удобным способом:

- На официальном интернет-сайте компании действует форма обратной связи с пассажирами. Каждое обращение фиксируется и детально рассматривается. В обязательном порядке каждому пассажиру направляется ответ о принятых мерах.

- На всех информационных стендах расположенных рядом с пригородными билетными кассами всегда отображается информация с указанием  номера мобильного телефона начальника участка, к которому в случае необходимости может обратиться любой пассажир.

- Свои обращения пассажиры могут также оставить в Книге жалоб и предложений, которые находятся в каждой пригородной билетной кассе, а также скором пригородном поезде, курсирующем по маршруту Иркутск-пассажирский-Зима.  

- В круглосуточном режиме функционирует и принимает телефонные звонки Единый Информационный Сервисный Центр             ОАО «РЖД».  За первое полугодие 2017 года в адрес Компании поступило 56 обращений через Единый Информационный Сервисный Центр              ОАО «РЖД». В аналогичном периоде прошлого года их было столько же. Пассажиров в первую очередь интересуют вопросы, связанные с проездом по льготным билетам, графиком движения поездов, организацией работы билетных  касс, санитарно-техническим состоянием подвижного состава.

- Каждый четверг на железнодорожных вокзалах  руководством          АО «Байкальская ППК» совместно с представителями холдинга ОАО «РЖД» проводятся встречи с пассажирами.

Ежедневно инспекторами технологического контроля осуществляются проверки качества обслуживания пассажиров билетными кассирами. При осуществлении проверок в поездах пригородного сообщения инспекторами используется видеосъемка. За первое полугодие 2017 года проведено свыше трех таких тысяч проверок. Выявленные нарушения  фиксируются в актах проверки. С работником, допустившим нарушение, проводится воспитательная работа.

Также в проведении проверок задействован административно-управленческий персонал Компании, который отслеживает работу билетных касс и разъездных кассиров с целью пресечения безбилетного проезда в поездах пригородного сообщения и повышения качества обслуживания пассажиров.

В компании большое внимание уделяется этике обслуживания пассажиров. С этой целью с фронт-лайн персоналом проводятся технические занятия и тренинги с привлечением опытных психологов, задача которых помочь справиться с возможными конфликтными и стрессовыми ситуациями, которые возникают в работе персонала с пассажирами.

 Ежеквартально проводятся маркетинговые исследования с целью выявления потребностей пассажиров и определения уровня их удовлетворенности услугами пригородного железнодорожного транспорта.

В ближайшее время компания ставит своей целью улучшение качества работы разъездных кассиров с помощью наблюдений «тайных пассажиров», которые будут фиксировать нарушения с помощью средств видеофиксации и предоставлять предложения по улучшению качества обслуживания пассажиров.  

 


Назад к списку новостей